See Think Do Care, je hebt er vast wel eens van gehoord. Een handig customer journey model voor online marketing dat ik vrijwel dagelijks in mijn werk gebruik. In deze blog leg ik uit wat het inhoudt en op welke manier je het kunt gebruiken.
Wat is See Think Do Care?
Het See Think Do Care model is een customer journey model bedacht door Avinash Kaushik van Google, geïnspireerd op het aloude AIDA model. Het beschrijft de klantreis: vanaf het allereerste moment dat een potentiële klant met het product of bedrijf in aanraking komt tot aankoopmoment en het herhaal-aankoop moment.
Op elk moment in die klantreis zijn er verschillende marketingkanalen en andere boodschappen relevant. Je neemt jouw potentiële klant als het ware aan de hand naar het aankoopmoment.
Hoe zet je het See Think Do Care model in?
Het See Think Do Care model is net als andere customer journey modellen een handig hulpmiddel bij:
- Het opstellen van een marketingstrategie
- Het bepalen van doelen en subdoelen
- De keuze voor marketingkanalen
- Het bepalen van de juiste boodschap op het juiste moment
- Het verdelen van je marketingbudget
Het fijne van het See Think Do Care model vind ik dat het een heel begrijpelijk model is voor marketeers én voor niet-marketeers. Ik gebruik het vaak om stakeholders binnen de gehele organisatie mee te nemen in de marketingplannen.
Ik leg dan uit dat elke fase eigen doelen en KPI’s heeft. Alleen door deze doelen en KPI’s vooraf te bepalen, kun je het succes van campagnes en kanalen op een eerlijke manier beoordelen. Het komt helaas nog veel voor dat een typische campagne in de See fase als niet succesvol wordt beoordeeld, omdat deze te weinig omzet opleverde. Door vooraf duidelijkheid te verschaffen voorkom je discussies.
See Think Do Care Template
Het See Think Do Care model gebruik ik in de praktijk veel ter voorbereiding op een (online) marketing campagne. Het helpt je om per fase over de belangrijkste onderdelen na te denken. Een handig hulpmiddel is mijn See Think Do Care template, dat je gratis kunt downloaden.
See fase: bereik en zichtbaarheid
In de See fase gaat het om bereik en zichtbaarheid. Je doel is hier: vertellen dat je bestaat: welk product bied je aan en onder welke naam. Meer niet. Bekendheid genereren dus. Je doelgroep heeft op dit moment nog geen koopintentie, daarom heeft het weinig zin om op dit moment al de nadruk te leggen op het doen van de aankoop. Belangrijker is dat jouw potentiële klant, als hij op een later moment wél een koopintentie heeft, jou weet te vinden.
Hoe kun je dat doen? Zorg dat je top of mind komt en word zichtbaar bij een zo groot mogelijke relevante doelgroep. Geschikte kanalen zijn typische branding kanalen zoals Display, Social en Video. Dit zijn niet de kanalen die gebruikt worden om direct een om producten aan te schaffen, maar als jij met jouw merk of product zichtbaar bent in de tijdlijn of op een website van een blog, dan helpt dat om jouw naamsbekendheid te vergroten bij de doelgroep.
Het succes van een campagne in de See fase beoordeel je door te kijken naar bereik en verkeer. Geschikte KPI’s in de think fase zijn “aantal gebruikers op de site” en “advertentie impressies”.
De See fase in de praktijk
Bloomon adverteert op Facebook met een video waarin je ziet dat Bloomon een nieuw product heeft, droogbloemen onder de naam Flowergram. Ik ben op dit moment niet direct op zoek naar droogbloemen, maar ik weet nu wel dat Bloomon deze aanbiedt.
Think fase: overtuigen
In de Think fase wil je mensen die interesse hebben in jouw product overtuigen om tot aankoop over te gaan. Dit doe je door te laten zien dat jij de oplossing hebt voor hun probleem, of het antwoord op hun vraag. Potentiële klanten vergelijken in deze fase de verschillende aanbieders. Het gaat in deze fase over bewijs dat ze bij jou moeten zijn. Verschaf daarom informatie, deel kennis en inspireer je toekomstige klanten met relevante content. Blogs en e-mail marketing zijn heel geschikt voor deze fase. Qua advertising kun je in de Think fase denken aan social, maar ook aan SEA (Google Ads en BING). Retargeting wordt veel gebruikt in de Think fase om eerdere bezoekers van je website opnieuw bereiken. KPI’s in de think fase zijn bijvoorbeeld “product detail pagina bekeken” en “nieuwsbrief aanmeldingen” en “time-on-site”.
Think fase in de praktijk
Nadat ik in mijn zoektocht naar een growth hacking training terecht kwam op de website van Growth Tribe, kreeg ik een paar dagen later een remarketing display banner te zien op een de website van Buienradar.
De boodschap van de banner is duidelijk: een positieve quote van een eerdere cursist moet mij overtuigen om nog eens naar de website terug te komen om meer te lezen over de training.
Do fase: actie
In de Do fase gaat om de conversie. Hier vindt de aankoop of aanmelding plaats. In deze fase spreek je mensen aan die actief op zoek zijn naar jouw product of dienst. Ze hebben de beslissing al genomen om te kopen, nu is het zaak dat ze dat bij jou en niet bij de concurrent doen. Ze gaan zelf actief op zoek. Geschikte kanalen in de Do fase zijn o.a. Google Shopping en Google Ads. In deze fase is het belangrijk dat je de koper helpt om met zo min mogelijk afleiding de conversie te maken. Val hem dus niet lastig met allerlei overbodige informatie maar leid hem via een duidelijke landingspagina naar het conversiepunt. De KPI’s die bij de Do fase horen zijn transacties, omzet, conversie% en ROI.
Do fase in de praktijk
Als ik specifiek op zoek ben naar Nike sneakers van het type “nike air max 97 by you” en ik zoek in Google op deze zoekterm, dan is de kans groot dat ik op deze Google Shopping advertentie klik en de schoenen bestel. De foto van de sneakers, de prijs zijn voldoende om direct tot bestellen over te gaan.
Care fase: loyaliteit
De Care fase is gericht op loyaliteit: hoe zorg je ervoor dat de klant een terugkerende klant wordt? In deze fase gaat het om klantenbinding en in contact blijven met je klant, bijvoorbeeld via social media of je nieuwsbrief. Ook review marketing hoort bij deze fase. Zorg dat tevreden klanten ambassadeurs worden door ze reviews te laten schrijven. Hiermee inspireren zij anderen ook weer om jouw product of dienst in overweging te nemen. Serviceverlening en after-sales horen ook thuis in deze fase. Zorg dat klanten bij je terecht kunnen als ze vragen of klachten hebben en geef ze het gevoel dat je blij bent dat ze voor jou gekozen hebben. Met KPI’s zoals aantal herhalings-aankopen, lifetime value en social shares bepaal je of je succesvol bent in deze fase.
Care fase in de praktijk
Supermarkt Jumbo stuurt mij een paar dagen na bezorging van mijn boodschappen een e-mail waarin ze mij vragen om de dienstverlening te beoordelen. Hierdoor voel ik mij als klant betrokken en krijg ik de kans om met een review anderen te overtuigen om óók bij Jumbo te gaan winkelen.
Meer praktijkvoorbeelden lezen? In mijn tijd als interim online marketeer bij Uitgeverij De Bezige Bij heb ik het See Think Do Care model veel gebruikt.
